Теория Правильного Общения
Для практического применения...

Здравствуйте.

Однажды, когда я учился в школе, мой школьный дневник украсился гневным замечанием учителя - "Улыбался на уроке!" Оказывается, этого делать нельзя...

Улыбка

В зависимости от мировоззрения, улыбка может считаться как полезным инструментом, так и действенным оружием, признаком пришибленности или просто неотъемлемой частью человека. О пользе улыбки знают все. Различные коммерческие организации, заинтересованные в эффективной реализации своих услуг или товаров, специально оснащают сотрудников однотипными улыбками. Улыбающиеся люди уверенно смотрят на нас с рекламных стендов, обложек журналов и экранов телевизоров.

Но если в рекламе спец-улыбка более-менее уместна и естественна (за этим следят), то общение с живыми людьми "обученными" улыбаться вызывает неприятные чувства. Больно смотреть, на эти плохо наклеенные улыбчивые маски.

В современном торговом мире, улыбка рассматривается как непременный атрибут успешного человека. Нечто вроде фартука для домохозяйки.

Но почему-то малоизвестен факт, что в улыбке важна не точность мимики, не белизна или наличие зубов (улыбаться можно и глазами), а внутреннее наполнение этой улыбки. Суть, которая не является чем-то неизменным, а постоянно меняется в процессе общения.

Живая естественная улыбка способна передать сотни нюансов сложнопередаваемых словами, она живет и реагирует на каждую мысль выражаемую собеседником. Она может быть грустной, доброй, ироничной, понимающей, сочувствующей, злорадной... Улыбкой можно выразить почти любое чувство испытываемое человеком.

Ну а что можно разглядеть в улыбке того, кто использует её лишь для более успешного опустошения карманов своих близких? А почти ничего. Это маска. Многократно отрепетированная и зафиксированная настолько, что лицо становится неспособным быть естественным. А ещё глаза. Испуганные или презрительные, пустые или усталые, в которых если и мелькает интерес, то не к человеку, а к его кошельку.

Вы когда-нибудь видели улыбку того, кто имеет настоящий дар торговли? Она гармонична. Она уникальна для каждого покупателя.

Подходишь к такому мастеру и ощущаешь волну доброжелательности. Спрашиваешь о каком-то товаре и... Нет, он не начинает речитативом перечислять его достоинства. Его улыбка становится одобрительной, он одаривает Вас ею и берёт товар в руки (или кладёт на него руку, если тот громоздкий), его улыбка становится мечтательной.

Знаете, что он делает? Он наполняется любовью к тому, чем Вы заинтересовались. Превращает безликий товар, в вещь достойную покупателя. (Большинство торговцев продаёт товар не понимая, что покупатель хочет приобрести Вещь.) Мастер ощущает радость обладания Этим, и своей улыбкой передаёт эту радость Вам.

Теперь он может рассказать что-то о выбранной Вами вещи. Будет ли это простое описание характеристик, или какая-то история, связанная с ней, это будет сделано с позиции не торговца, а обладателя. Человека, использующего эту вещь и очень довольного этим фактом. Соответствующая улыбка подкрепит его слова.

Далее Вы спросите о цене. И тут его улыбка может стать сомнительной. Он как бы сомневается, тому ли человеку уступается обладание вещью. Внимательно посмотрев Вам в глаза и что-то найдя там, вдруг радостно улыбнётся. Да, Вы тот самый и назовёт цену.

Теперь самое интересное. Если цена окажется для Вас высокой (он отследит это по Вашему лицу), мастер ни в коем случае её не сбросит. Он предложит другую вещь, аналогичную, но чем-то отличающуюся. По более низкой цене. Доверительная улыбка и история, аргументирующая смену товара. "Не всегда требуется броскость, вот столь же добротная вещь, хотя и менее эффектная..."

То же самое, если цена для Вас низка. "Человеку Вашего уровня, я бы порекомендовал..." И улыбка, выражающая почтительное уважение.

Впрочем, мастер выкажет уважение ко всем своим покупателям. В отличие от многих начинающих предпринимателей. Которые, заработав крупную сумму, настолько поражаются этим фактом, что вместо уважения начинают демонстрировать гордость. Забывая, что это плохая приправа к товару.

Если какому-то покупателю вдруг вдумается изображать горделивую браваду, мастер подогреет её улыбкой. Вызывающей и чуточку ироничной. Мол - сможешь ли? И кураж покупателя из чисто показного становится внутренним...

Но посмотрим на ситуацию с другой стороны. С покупательской. Наверное, каждого из нас обсчитывали, обвешивали, подсовывали некачественный товар... Вовремя заметив можно закатить скандал, потрепать себе нервы. Продавцы же к этому привычны. А можно... улыбнуться.

Скорбной, понимающей, сочувственной улыбкой, выражающей мысль - "Я понимаю, видимо не очень хорошо живётся работникам торговли. От хорошей жизни ведь не воруют". И уже с этой позиции отстоять свои права.

Ну, а если сразу подходить к прилавку с доброжелательной улыбкой, если здороваться и демонстрировать иронично-одобрительный интерес, Вас постараются обслужить по высшему классу. Не придётся унижаться и просить яблок получше (мне в больницу), не придётся перебирать, Вам выберут. И поверьте, торговец знает, что действительно лучше.

Сфера применения улыбок не ограничивается одной лишь торговлей. Любое дело, подкрепляемое искренней улыбкой, доставляет истинное удовольствие. Но искренней улыбкой будет только та, что точно передаёт чувства переживаемые человеком.

Тщательно отрепетированная улыбка не всегда уместна. И бывает, что вместо расположения вызывает осуждение, презрение или гнев. Если Вам грустно, пусть и улыбка будет грустной, Если стыдно пусть она станет стыдливой. А, испытывая недоверие, показывайте его своей улыбкой.

23 августа 2006 года.

Василий